一般的にサービス業におけるIT化の考え方を教えてください
Ａサービス業を、以下のように定義して、お話をすすめていきます。
1． モノ以外のものをお客様へ提供し、対価をいただくビジネス
2． 繰り返し利用していただけるビジネス
これらのビジネスを行っていくうえで重要なポイントは、いかにお客様との良い関係を築けるかということになると思います。これを実現するために現在のITでは、「CRM」と呼ばれる考え方が基本となります。
CRM（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）とは
CRMとは、顧客に対する価値提供のプロセスを全社的に再構築して、つねに個々の顧客に最適化した対応と製品・サービスを、効率よく提供するための、新しいビジネス・コンセプトです。
企業収益の源泉である顧客の満足度を高めて継続的な購買を確保するとともに、顧客対応の効率化を目指す。これを効率よく実現するためには情報技術の活用が欠かせません。
マーケットシェアからパーソナルシェアへ
今まで多くの企業は、市場（マーケット）の中で、どの程度の売り上げ（シェア）があげられるかを競っていました。しかし、時代が変わり、お客様1人1人が（パーソナル）、どの程度お金を落としてくれるか（シェア）を重視していくことが重要であるとされてきています。
ITは、個人と企業の関係を築くためのさまざまなツールを提供しています。
・ 営業活動
・ 電話対応
・ 顧客情報
などについて、サービス業のビジネスを強力に支援していきます。
いずれにしてもサービス業におけるＩＴ化はサービスの質を高めたり、速度を速めたりするための道具であり、最も重要なことは創造的なサービの内容そのものです。
関連ＵＲＬ
CRM http://yougo.ascii24.com/gh/77/007731.html
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